Corte de Santiago confirma multa de 900 UTM a Enel por infracciones a la Ley del Consumidor

La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que acogió una demanda por infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y que condenó a Enel Distribución Chile S.A. al pago de una multa total de 900 UTM.

En fallo unánime, correspondiente a la causa rol 15.485-2025, la Primera Sala del tribunal de alzada —integrada por la ministra Lidia Poza, el ministro Pablo Toledo y el abogado integrante Jorge Gómez— ratificó la resolución de primera instancia que estableció la responsabilidad de la compañía por su participación en la contratación de seguros y servicios de asistencia ofrecidos a sus usuarios.

Uno de los principales aspectos analizados por la Corte fue la calidad de proveedor intermediario de Enel. La empresa había sostenido que no podía atribuírsele responsabilidad por las deficiencias detectadas, debido a que las pólizas eran emitidas por compañías aseguradoras y los servicios de asistencia eran ejecutados por terceros.

Sin embargo, el tribunal descartó ese argumento y sostuvo que la responsabilidad no se originaba únicamente en quién ejecutaba materialmente los servicios, sino en el papel que desempeñó Enel dentro del modelo comercial.

Según la resolución, la empresa participó en la estrategia de oferta, colocación y distribución de los productos, autorizó canales de comercialización, facilitó su cartera de clientes, permitió que los cobros fueran incorporados en las cuentas de electricidad, recaudó los pagos y recibió comisiones por las primas o tarifas cobradas.

Por ello, la Corte concluyó que las deficiencias detectadas en la contratación a distancia se produjeron dentro de un modelo comercial que Enel “habilitó, controló y del cual obtuvo un beneficio económico”.

El tribunal agregó que el hecho de que las pólizas fueran emitidas por aseguradoras y que las asistencias fueran prestadas por terceros no excluía la calidad de intermediaria de la compañía. En ese sentido, sostuvo que la intermediación precisamente puede implicar que la ejecución material de un servicio quede en manos de otra persona, sin que ello permita al proveedor que intervino activamente en la oferta, contratación y cobro desligarse de la relación de consumo.

Deficiencias en la contratación a distancia

Respecto de las infracciones acreditadas, la Corte consideró que los antecedentes analizados en primera instancia —entre ellos, reclamos, audios, scripts de venta y documentación contractual— permitían establecer que la contratación a distancia no garantizó un acceso previo, claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales de los contratos, ni la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas.

A ello se sumó la falta de información relativa a una dirección de correo postal o electrónico y de mecanismos adecuados de contacto y corrección, exigencias contempladas en el artículo 32 de la Ley N°19.496.

La resolución también estableció que los guiones utilizados para ofrecer determinados productos omitían información relevante, como el costo total, precio global, forma de pago o valor de servicios adicionales. Según la Corte, esto vulneró las normas de protección aplicables a los productos financieros y seguros involucrados.

En tanto, el tribunal rechazó el argumento de Enel respecto de una eventual vulneración del principio non bis in idem, es decir, la prohibición de sancionar dos veces por un mismo hecho.

La Corte sostuvo que, aunque las tres infracciones se produjeron dentro de una misma modalidad de contratación a distancia, cada una correspondía a exigencias legales autónomas y protegía dimensiones diferentes de la decisión del consumidor.

De esta manera, una infracción se relacionaba con la formación informada del consentimiento y la disponibilidad de las condiciones generales; otra, con la identificación y contacto del proveedor durante la contratación remota; y la tercera, con la transparencia respecto del costo de productos financieros y seguros.

“No se ha castigado tres veces una misma conducta bajo nombres diferentes. Se han sancionado incumplimientos autónomos que la ley regula separadamente”, concluyó la resolución.

Con el fallo, la Corte de Apelaciones de Santiago mantuvo la condena de 900 UTM impuesta a Enel Distribución por las infracciones acreditadas a la normativa de protección de los consumidores.